Dieser Beitrag dreht sich rund um die Retourenquote im Onlinehandel, welche Warengruppen davon besonders betroffen sind und warum. Außerdem erläutern wir Auswirkungen von Rücksendungen für Onlinehändler und zeigen einige Maßnahmen auf um die Anzahl von Retouren zu minimieren.
Der Onlinehandel wächst stetig. Auch die Deutschen sind immer mehr dazu geneigt, ihre Einkäufe im Internet zu tätigen und geben Jahr für Jahr mittlerweile knapp 60 Milliarden Euro dafür aus. Durch das Wachstum dieser Branche steigt jedoch auch die Anzahl an Retouren dramatisch an. Eine Untersuchung des Deutschen Industrie- und Handeskammertages (DIHK) zusammen mit dem Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg kommt zu dem Ergebnis, dass Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern eine deutlich höhere Retourenquote hat. Der Hauptgrund dafür ist die kostenlose Retoure, die in Deutschland zum Standard gehört, in anderen Ländern jedoch nicht üblich ist. Ebenso ist die Zahlungsmöglichkeit auf Rechnung in Ländern wie z.B. Frankreich kaum bekannt. Eine von der Universität Bamberg durchgeführte Studie kam zu dem Ergebnis, dass im Jahr 2019 die Anzahl der zurückgesendeten Pakete in Deutschland bei 300 Millionen bzw. 500 Millionen Artikeln lag. Das entspricht etwa jedem sechsten Paket.
Warengruppe hat Einfluss auf Höhe der Retourenquote
Mit Abstand am höchsten ist die Retourenquote im Bereich Schuhe und Bekleidung. Hier werden rund 46 Prozent der Artikel wieder zurückgesendet. Grund dafür ist u.a. die fehlende Möglichkeit des Anprobierens vor dem Kauf. Die Hälfte der Rücksendungen im Bereich Mode liegt an der nicht passenden Größe. Ein weiterer Grund ist, das viele Kunden sich gerne eine Auswahl an Klamotten/Schuhen nach Hause bestellen. Deutlich geringer fallen die Rücksendungen in den Bereichen Elektronik, Medien und Bücher aus. Durch die bessere Vergleichbarkeit und die vermutlich intensivere Auseinandersetzung mit den Produkten, z.B. beim Laptopkauf im Vergleich zum Kleidungskauf, liegt hier die Retourenquote im niedrigen einstelligen Bereich.
Hohe Kosten für Onlinehändler
Die große Anzahl an Retouren bedeutet auch enorme Kosten für die Verkäufer. In der Regel trägt der Onlinehändler die vollen Kosten des Versandes sowie für den Rückversand, die Aufbereitung und Wiedereinlagerung. Die Froschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg fand heraus, dass eine Retoure mit Porto und Bearbeitungsgebühr den Händler im Durchschnitt 19,51 Euro kostet, pro Artikel sind das 11,24 Euro. Gerade für größere Onlinehändler ist das Ermöglichen einer kostenlosen Rücksendung ein enormer Wettbewerbsvorteil. Nur ca. 15 Prozent der Händler, darunter hauptsächlich kleinere Shops, erheben aktuell Gebühren für Retouren. Debatten über eine gesetzliche Rücksendegebühr fand bislang keinen großen Anklang in der Branche. Diese könnte sich jedoch u.a. positiv auf das Klima auswirken. Durch weniger Retouren könnte der CO2-Ausstoß verringert werden. Schon lange wird über die vielen negativen ökonomischen und ökologischen Folgen von Rücksendungen und deren Vermeidung diskutiert. Insbesondere, dass viele zurückgesendete Artikel im Müll landen, anstatt wiederaufbereitet zu werden, sorgt aktuell über viele Diskussionen. So werden Jahr für Jahr rund 20 Millionen retournierte Artikel entsorgt, wovon 40 Prozent auch gespendet oder wiederverwertet hätten können. Besonders der Internetgigant Amazon sorgte in dieser Hinsicht schon für Shitstorms.
Retourenquote verringern, aber wie?
Der stationäre Handel hat den Vorteil, dass Kunden die Produkte vorher live begutachten und sich durch fühlen, anprobieren oder ausprobieren von der Qualität des Artikels überzeugen können. Da dies im E-Commerce nicht möglich ist, ist die Produktpräsentation in Deinem Onlineshop von außerordentlicher Bedeutung.
Über das Thema Retoure können wir ein Lied singen, wir kommen ja aus dem Modebereich. Klar kommt es auf die Warengruppe an, aber es wird immer einen kleinen Anteil an Kunden geben, die Retouren verursachen. Schon alleine aus Gründen ihres Shoppingverhaltens wie z.B. mehrere Größen, Farben oder Varianten, was aber auch ihr gutes Recht ist.
Die Ansätze zur Retourenvermeidung können wir in zwei Kategorien einordnen: Vermeidung durch das Produkt und Vermeidung durch den Service. Im folgenden wollen wir euch stichpunktartig aufzeigen, was zur Reduktion der Retourenquote beitragen kann.
Vermeidung durch das Produkt:
- Möglichst genaue und detaillierte Produktinformationen bzw. -Beschreibungen, inklusive strukturierter Größenangaben und -Tabellen, wodurch sich Kunden einen umfassenden Eindruck über das Produkt verschaffen können. Es sollte keine Zweifel geben. Zudem sollte keine Frage offen bleiben!
- Professionelle Produktbilder, Zoom-Funktion oder 360-Grad-Ansicht sowie Produktvideos. Für bestimmte Produkte wie z.B. Brillen kann auch ein Konfigurator Sinn machen.
- Bewertungssysteme und FAQs (mögliche Quelle Supportanfragen) anbieten und das dort gewonnene Feedback in direkte Verbesserungen am Produkt einfließen lassen.
- Konkurrenzanalyse – Was wird bei Deiner Konkurrenz kritisiert oder bemängelt (durchstöbere hier u.a. das Bewertungssystem von Amazon)? Diese Informationen kannst Du nutzen um es bei Dir besser zu machen und es von Anfang an direkt richtig bei Deinem Produkt zu machen.
- Je nach Produktgruppe entscheiden ob man kostenlose Retouren ermöglicht. Man sollte es dem Kunden nicht zu schwer machen eine Retoure in Auftrag zu geben, allerdings auch nicht zu einfach. 😉
- Setze bei deinen Produkten auf Qualität und exklusive Verarbeitung statt auf Billigprodukte.
Vermeidung durch den Service:
- Eindeutige Verfügbarkeitshinweise, z.B. „sofort lieferbar“ sowie aktuelle Informationen zu Lieferstatus.
- Richtigen Versanddienstleister für die jeweilige Zustellungsoption (Inland/Ausland, schwere Artikel, B2B, etc.) wählen um Verzögerungen zu vermeiden und eine schnelle Lieferung zu garantieren.
- Keine negativen Überraschungen während der sogenannten “Customer Journey” zulassen, wie z.B. Zollgebühren bei Versand in die Schweiz, welche zusätzlich anfallen. Vorher sowie währenddessen proaktiv mit dem Kunden über sämtliche Gegebenheiten kommunizieren.
- Insbesondere bei technischen Produkten kann ein guter Kundenservice helfen, um auftretende Fragen zu klären.
- Auf Qualität der Verpackung achten. Der Kunde soll Spaß am Auspacken haben. Dies ist ein psychologischer Aspekt und kann die Kundenbindung sowie die Loyalität zur Marke extrem stärken.
- Persönliche Grußkarten, individuelles Design und hochwertige Materialen schaffen ein Auspackerlebnis sowie Kundenbindung.
- Brand bzw. Markenbindung aufbauen und dadurch Loyalität sowie Weiterempfehlungsrate erhöhen.
Grundsätzlich ist es wichtig die Gründe seiner Kunden für die Rücksendungen zu kennen. Durch z.B. Beileger im Paket kann abgefragt werden wieso sich der Kunde für eine Rücksendung entschieden hat. Diese Informationen helfen das Produkt oder den Service zu verbessern, um zukünftige Retouren aus denselben Gründen zu vermeiden.
Fazit
Ich als Händler habe eine Menge Potential die Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung zu verbessern, indem ich Retouren so weit wie möglich vermeide bzw. bei der Retourenabwicklung so professionell und reibungslos wie möglich agiere.
Vermeiden lassen sich Retouren im Onlinehandel auch in Zukunft mit Sicherheit nicht, jedoch kann man sie durch oben genannte Verbesserungen reduzieren. Wichtig ist, dass man Retouren nicht immer negativ sieht, sondern sie als Chance zur Verbesserung wahrnimmt. Kunden erwarten mittlerweile eine einfache und reibungslose Rücksendemöglichkeit mit schneller Rückerstattung. Ein guter und schneller Retourenprozess kann Vertrauen und Loyalität gegenüber einem Onlineshop schaffen. Deshalb ist es wichtig neben einem optimalen Einkaufserlebnis mit allen nötigen Informationen und Details, dem Kunden auch ein umfassendes Servicepaket inkl. Rücksendemöglichkeit anzubieten.
Wie Dir ein Fulfillment Dienstleister bei der Senkung der Retourenquote helfen kann
Durch eine umfassende Logistik sowie einer weitergehenten Automatisierung kann ein Fulfillment-Dienstleister Einfluss auf die negativen Auswirkungen von Retouren nehmen. Anhand der Erfahrungswerte und logistischen Möglichkeiten kann sich der Fulfiller um die Wiederaufbereitung und schnelle erneute Wiedereinlagerung kümmern. Neben diesen Vorteilen erfolgt bereits auch im Voraus eine reibungslose und schnelle Sendungsabwicklung. Ebenso kannst Du bei Fillhub vom umfassenden E-Commerce Serviceangebot profitieren. Dadurch kannst Du Deinen Onlineshop mit professionellen Produktbildern und -texten sowie individuellen Designs optimieren und bietest somit Deinen Kunden durch die perfekte Darstellung der Artikel ein perfektes Shoppingerlebnis.
Du möchtest Deine Retourenanzahl auch mit professioneller Hilfe reduzieren und Deinen Kunden neben einem optimierten Einkaufserlebnis eine schnelle und reibungslose Sendungsabwicklung bieten? Dann kontaktiere uns gerne und wir erarbeiten ein für Dich und Dein Unternehmen abgestimmtes Angebot.