Amazon Maßnahmenplan – Kontosperrung schnell und effektiv wieder aufheben

  • Amazon Maßnahmenplan – Kontosperrung schnell und effektiv wieder aufheben

    Amazon Maßnahmenplan – Kontosperrung schnell und effektiv wieder aufheben

    von Johann Dechant - 07.08.2020
    In diesem Beitrag zeigen wir Euch wie man bei einer Sperrung oder Suspendierung des Amazon Verkäuferkontos schnell und effektiv wieder auf die Beine kommt.  Der Beitrag eignet sich sowohl für gesperrte also auch nicht gesperrte Konten, bei denen Amazon einen Maßnahmenplan fordert . Neben zwei erprobten Herangehensweisen für die Erstellung eines Amazon Maßnahmenplans, bietet Euch das Tutorial Tipps und Tricks, die Euch im Ernstfall helfen können, aber auch zeigen, wie Ihr zukünftige Sperrungen vermeiden könnt. Also keine Panik bei einer Kontosperrung, mit diesem Beitrag liefern wir Euch alle nötigen Infos, um eine perfekte Vorlage für einen Maßnahmenplan zu erstellen und somit gewappnet zu sein.

    Die Kontosperrung auf Amazon ist das Horrorszenario für jeden Onlinehändler. Wer eine solche Schreckensnachricht vom Amazon Kundenservice erhält muss einen kühlen Kopf bewahren. Doch dies erscheint gar nicht so einfach, wenn von jetzt auf gleich eine wichtige, in vielen Fällen sogar die wichtigste, Einnahmequelle wegbricht. Für viele Firmen hängen von dieser Verkaufsplattform nicht nur der wirtschaftliche Erfolg, sondern sogar die Existenz ab. Die gute Nachricht: Die Suspendierung der Verkaufsberechtigung muss nicht endgültig sein. Im Normalfall verlangt Amazon einen Maßnahmenplan, auch Plan of Action (PoA) genannt, als Grundlage für die Reaktivierung.

    Verkäuferkonto durch Amazon suspendiert

    Amazon zählt zu den Top-Playern, wenn es um Online Marktplätze geht. In Deutschland ist die Plattform mit einem Jahresumsatz von ca. 22 Milliarden US-Dollar sogar der Marktführer. Wenn man als Onlinehändler also ein großes Publikum bedienen möchte, bietet man seine Ware auch auf Amazon an und schafft sich somit ein wichtiges Standbein.
    Der E-Commerce-Gigant ist bestrebt, einen gewissen Standard auf seinem Markplatz zu etablieren und zu halten. Dazu muss jeder Händler vor Verkaufsstart eine Reihe von Richtlinien, Leitfäden und Vereinbarungen akzeptieren. Wird gegen diese Regeln verstoßen, kommt es immer wieder vor, dass Amazon Verkäuferkonten suspendiert. Bis zum 15. August 2019 war es Amazon sogar möglich die Konten zu sperren, ohne dafür eine Begründung abgeben zu müssen. Mittlerweile gelten allerdings neue AGB und betroffene Händler müssen umgehend informiert werden, was zur Sperrung des Kotos geführt hat. Die Händler haben nun 17 Tage lang Zeit ihrerseits dagegen Widerspruch, in Form eines Maßnahmenplans oder eines Beschwerdebriefs einzulegen. Wie die Erstellung eines Maßnahmenplans funktioniert, erklären wir im Folgenden.

    Ursache für die Sperrung finden

    Bevor man einen solchen Maßnahmenplan erstellen kann, muss zunächst die genaue Ursache für die Kontosperrung geklärt werden. Dafür gibt es verschiedene Gründe, die zu einer Deaktivierung des Verkäuferkontos führen können:

    • Unzureichende Verkäuferleistung: Die Performance eines Händlers entspricht über einen längeren Zeitraum nicht den Anforderungen von Amazon, wie z.B. verspätete Lieferungen, gefälschte oder beschädigte Produkte sowie missverständliche Produktbeschreibungen.
    • Verstöße gegen die Verkaufsrichtlinien oder den Verhaltenskodex: Verstoß gegen eine der zahlreichen Richtlinien, z.B. Versand von marketingbezogenen E-Mails an den Kunden oder illegaler Kauf von Produktrezensionen
    • Mangelhafte Verkäuferinformationen: Fehlende oder falsche Informationen zum Verkäufer.

    Warum genau Dein Konto gesperrt wurde kannst Du über das Seller Central oder in der E-Mail von Amazon einsehen. Im Anschluss muss man sich darüber Gedanken machen, wie man dieses Problem in Zukunft vermeiden kann, denn genau das muss im Maßnahmenplan erläutert werden.

    Was versteht man unter einem Maßnahmenplan?

    Doch was genau ist eigentlich ein Maßnahmenplan?
    Laut Amazon selbst, sollte ein Maßnahmenplan die folgenden drei Fragen beantworten:

    • Was ist/sind die Ursache(n), die zu dem Problem geführt hat/haben?
    • Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um das Problem zu beheben?
    • Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden?

    Dabei sollte man sich an gewissen Richtlinien orientieren. Unter anderem sollte der Maßnahmenplan sachlich und präzise sein. Das bedeutet, dass man Emotionen vermeiden und stattdessen auf harte Fakten setzen sollte. Für den Fall, dass die Kontodeaktivierung auf eine Kombination von Problemen zurückzuführen ist, muss für jede Ursache eine eigene Lösung dargestellt werden. Dafür müssen auch für alle Artikel Nachweise (z.B. Rechnungen) hinzugefügt und die dafür erforderlichen Fristen eingehalten werden.

    Dieser Maßnahmenplan kann über einen in der Suspendierungs-Mail angegeben Link an die Amazon Performance Abteilung gesendet werden, welche den Plan anschließend sorgfältig überprüft. Es ist jedoch nicht garantiert, dass das Konto und die Verkaufsrecht wieder aktiviert werden. Manchmal bietet Amazon in dem Fall auch nicht die Möglichkeit einen zweiten bzw. überarbeiteten Maßnahmenplan einzureichen. Deshalb ist äußerste Sorgfalt und Mühe bei der Ausarbeitung des Maßnahmenplans erforderlich, um zu verhindern, dass das Konto dauerhaft gesperrt bleibt.

    Abgesehen von oben genannten Richtlinien gibt es jedoch keine direkte Anleitung wie der Maßnahmenplan auszusehen hat. Dadurch, dass die Ursachen für eine Kontosperrung von Händler zu Händler immer individuell sind, wird auch der Maßnahmenplan immer individuell behandelt. Das bedeutet, dass letztendlich dem Händler selbst überlassen ist, wie der Maßnahmenplan aussieht. Wir zeigen Euch jedoch ein Grundgerüst bzw. eine Art Muster, an welches sich jeder Betroffene halten kann und somit nicht in Panik geraten muss.

    Wie erstelle Ich einen effektiven Maßnahmenplan?

    Um seine Verkaufsberechtigung wiederherzustellen ist die schnellstmögliche Erstellung eines solchen Maßnahmenplans erforderlich. Dabei gibt es keine Formvorschrift, wie dieser Plan auszusehen hat. Es sollte deutlich werden, dass man aus den Fehlern gelernt hat und mit welchem Plan man garantiert, dass diese nicht erneut eintreten.
    Die Schwere des Fehlers kann aus Anhaltspunkt für das Ausmaß des Maßnahmenplans gesehen werden. Generell sollte der Plan klar, strukturiert und lösungsorientiert aufgestellt werden. Dazu gibt es verschiedene Varianten und Methoden wie man an die Sache rangehen kann. Wir von Fillhub können Dir dabei unter die Arme greifen und anhand von erprobten Methoden aus dem Qualitätsmanagement eine Anleitung liefern, wie Du garantiert einen effektiven Plan erstellst. Ebenso liefern wir Dir wichtige Tipps und Tricks wie Du an die Erstellung eines Maßnahmenplans herangehen solltest und wie Du in Zukunft eine Sperrung Deines Amazon Kontos vermeiden kannst.

    Wir zeigen Dir, wie Du schnell wieder Deine Produkte über Amazon verkaufen kannst, damit Du keine weiteren wirtschaftlichen oder existenzbedrohenden Verluste erleiden musst.

    Falls Du Dein Verkäuferkonto schnellstmöglich wieder aktivieren möchtest oder für den Ernst-Fall gewappnet sein willst, lies das nachfolgende Tutorial aufmerksam durch.

    1. Fünf Tipps für eine effektive Reaktivierung

    1. Kein neues Amazon Verkäuferkonto einrichten
      Viele Händler machen oft den Fehler und eröffnen nach Sperrung des Kontos einfach ein neues Verkäuferkonto. Amazon kann auch durch die Verwendung eines anderen Namens und Kontos nicht getäuscht werden. Die Eröffnung eines neuen Kontos nach einer Sperre kann den Berufungsprozess beeinträchtigen und verzögern. Verschwende also keine Zeit damit, ein neues Konto zu erstellen, sondern konzentriere dich einen guten Maßnahmenplan zu erstellen um Dein aktuellen Konto wieder freizuschalten.
    2. Keine Eile
      Ein weiterer Fehler ist, dass viele Händler der Meinung sind, dass sie sofort etwas einreichen müssen und ihre Chance somit mit einem ineffektiven Maßnahmenplan mindern. Sofern es sich nicht um einen geringfügigen Verstoß handelt, kann der Vorgang mehrere Wochen dauern. Die meisten Suspensionen erfordern mehrfachen Schriftverkehr und der erste Einspruch wird meistens abgelehnt.
    3. Keine Drohung mit rechtlichen Schritten
      Die Amazon Seller Performance möchte, dass die Verkäufer die Verantwortung für die Fehler übernehmen. Viele Verkäufer holen sich jedoch Hilfe von einem Anwalt, welcher im Namen des Händlers Kontakt mit der Seller Performance Abteilung aufnimmt. Dies hat zur Folge, dass sich das Berufungsverfahren erheblich verzögert und Amazon manchmal gar nicht mehr auf den Schriftverkehr reagiert.
    4. Wende Dich nicht an den Verkäufer-Support
      Die einzige Abteilung, die bei der Sperrung Deines Kontos behilflich sein wird, ist die Seller Performance Abteilung. Die gesamte Kommunikation muss über E-Mail-Verkehr abgewickelt werden, da es keine direkte Telefonnummer gibt. Dabei wird oft mit der Adresse verkaeufer-performance@amazon.de  kommuniziert, es gibt jedoch mehrere E-Mail-Adressen, achte am besten auf die genaue Bezeichnung in der Suspendierungsbenachrichtigung. Definitiv solltest Du aber darauf achten stets die in Deinem Konto hinterlegte E-Mail-Adresse zu verwenden.Der Verkäufer-Support hat dabei keinen Einfluss auf den Berufungsprozess. Dieser bietet leider nur grundlegenden Kundensupport an und berät auf Grundlage allgemeiner Vorlage, auch wenn in vielen Suspendierungshinweisen angeboten wird, sich bei Fragen an den Verkäufer-Support zu wenden.
    5. Bleib höflich
      Natürlich ist eine Sperrung des Verkäuferkontos immer ärgerlich und in eigenen Augen oft ungerechtfertigt. Jedoch sollte man sich an die Seller Performance stets höflich und sachlich wenden und Beschimpfungen in jeglicher Form unterlassen, da sich der Wiedereinsetzungsprozess definitiv verzögern oder sogar ruiniert werden kann.

    2. Die richtige Erstellung eines effektiven Maßnahmenplans

    Versprechen, dass man in Zukunft sorgfältiger arbeitet ist keine Maßnahme, die Amazon überzeugt. Amazon will harte Fakten! Überzeugt wird der Marktplatz von konkreten Angaben wie die internen Geschäftsprozesse geändert werden und welche Maßnahmen ergriffen werden um das bisherige Problem vergessen zu machen. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten aus dem Qualitätsmanagement, die abhängig vom Ausmaß des Verstoßes sind. Beide Reports machen eine präzise Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern möglich und haben als oberstes Ziel die Vermeidung von Wiederholungsfehlern.

    2.1 Der 4D-Report

    Bei kleineren Verstößen eignet sich die Verwendung des 4D-Reports. Das 4D steht dabei für 5 Dimensionen und ist ein Standartbericht aus dem Qualitätsmanagement. Dabei werden keine langen Storys erzählt, sondern es soll schnell auf den Punkt gekommen werden. Um einen 4D-Report zu erstelln, sollte wie folgt vorgegangen werden:

    D1: Problembeschreibung
    Beschreibe zunächst kurz, aber präzise, wo der Fehler für die Suspendierung lag und wie sich dieser definiert. Lösungsansätze sind hier noch nicht erwünscht.

    D2: Ursachenanalyse und Sofortmaßnahmen
    Hier sollte genau analysiert und definiert werden, welche Gründe für den Verstoß zu Grunde liegen. Dabei geht es darum, eigene Fehler zu analysieren und nicht die Fehler bei anderen zu suchen.  Außerdem gilt es hier zu erläutern, welche Sofortmaßnahmen diesbezüglich ergriffen wurden. Dabei zählen nur Taten und keine Absichtsbekundungen oder Versprechungen.

    D3: Definition und Umsetzung von Abstellmaßnahmen
    Die dritte Dimension baut auf der zweiten auf. Erläutere welche Maßnahmen und Änderungen Du in welchen Prozessen etabliert hast und wie diese zur Lösung des Problems geführt haben und dieselben Fehler in Zukunft vermieden werden können.

    D4: Wirksamkeitsnachweis
    Hier muss belegt werden, wie sich die Abstellmaßnahmen aus D3 in der Praxis bewährt haben. Um das zu untermauern. sind Zahlen, Daten und Fakten empfehlenswert. Dazu eignen sich Fotos, Reports aus der Wawi oder Screenshots von Kundenbewertungen, die seit der Änderung entstanden sind, als Nachweis.

    2.2 Der 8D-Report

    Bei scherwiegenden Problemen empfiehlt es sich auf den 8D-Report zurückzugreifen. Dieser Report stellt im Unterschied zum 4D-Report nicht nur das Problem und die strukturelle Lösung dar, sondern definiert auch den Weg zur Lösungsfindung.

    D1: Team für Problemlösung
    Um eine realistische und umsetzbare Lösung zu finden, solltest du ein internes Team aus qualifizierten Mitarbeitern bilden, mit dem Du genau festlest wie das Problem zu beheben und wiederholtes Auftreten zu vermeiden ist. In dem Maßnahmenplan können das Team und seine Funktion vorgestellt werden. Es wäre ebenfalls möglich, externe Dienstleister, wie z.B. einen Softwareanbieter, der die passende Lösung bereitstellt, anzugeben.

    D2: Problembeschreibung
    Hier gilt es (analog zu D1 beim 4D-Report) das Problem objektiv zu beschreiben. Emotionale Ausdrücke sollten vermieden werden. Sofern vorhanden, sollten hier auch passende Nachweise geliefert werden.

    D3: Sofortmaßnahmen
    Beschreibe hier, welche Sofortmaßnahmen Du ergriffen hast, die das Problem beheben. Wichtig ist, genau zu beschreiben welche Unternehmensprozesse optimiert worden sind. Achte dabei auf eine möglichst präzise Schilderung und erwähne auch, wie diese Maßnahmen ein wiederholtes Auftreten des Problems ausschließen.

    D4: Fehlerursache(n) feststellen
    Schiebe hier auf keinen Fall die Schuld auf andere. Erläutere, welche Ereignisse zu diesem Problem geführt haben und führe falls vorhanden Belege dafür auf. Ist die Ursache z.B. eine verspätete Lieferung des Herstellers, kannst Du als Nachweis die Lieferscheine in den Bericht mitaufnehmen.

    D5: Planen von Abstellmaßnahmen
    In dieser Dimension werden mögliche Herangehensweisen zur langfristigen Problemlösung definiert. Sinnvoll ist es dabei eine Analysemethode heranzuziehen, die bei der Entscheidungsfindung hilft. Anhand dessen kann im Bericht genau dargestellt werden, welche Lösungen verglichen worden sind und aus welchem Grund sich das Team für die Maßnahme entschieden hat.

    D6: Einführen der Abstellmaßnahmen
    Hier soll erläutert werden, wie Du und das Team die in D5 beschriebene Maßnahme in die Realität umsetzt.

    D7: Fehlerwiederholung verhindern (optional mit FMEA)
    Für Amazon ist es besonders wichtig, dass die Probleme/Fehler nicht erneut auftreten. Deshalb hebst Du hier nochmal deutlich hervor, wie die Abstellmaßnahmen konkret die Fehlerwiederholung vermeiden.
    Wenn man möchte, kann man hier auch auf die FMEA eingehen. FMEA ist eine strukturierte und systematische Methode, um Fehler und ihre Auftrittswahrscheinlichkeit tabellarisch zu analysieren und kategorisieren. Damit können bestimmte Qualitätsproblematiken forciert werden. In einer FMEA-Tabelle beschreibt man zunächst in der ersten Spalte die einzelnen Prozessschritte. In der zweiten Spalte folgen die potenziellen Fehler, die in dem jeweiligen Prozessschritt auftreten können. Die Ursachen der potenziellen Fehler werden in der dritten Spalte aufgeführt. Danach werden die Wahrscheinlichkeit, dass ein Fehler auftritt, die Wahrscheinlichkeit, mit der man den Fehler entdeckt und welche Auswirkungen der Fehler haben könnte, bewertet.

    Die Vorlage kannst Du Dir übrigens als Word-Datei direkt hier downloaden!

    Vorlage einer FMEA Tabelle

    Muster Vorlage einer FMEA Tabelle

    D8: Würdigung der Teamleistung
    Dieser Punkt ist optional und kann im Maßnahmenplan weggelassen werden, aufgrund der Vollständigkeit wird er jedoch an dieser Stelle erwähnt. In einem 8D-Report wird zum Schluss dem Team für die erfolgreiche Lösungsfindung gedankt. Diese Dimension kann als Erfahrungsaustausch gesehen werden, indem Du definierst was Du und das Team aus der Erfahrung der Problembeseitigung gelernt habt und wie Ihr zukünftig proaktiv solche Fehler vermeidet.

    Wichtig:
    Die hier dargestellten Reports dienen nur als Hilfestellung und sollten auf immer passend zum Fall individuell ausgelegt werden. Führ Dir vor Augen, dass der Leser der E-Mail täglich mehrere solcher Mails beantworten muss und eventuell sogar Druck von einem Vorgesetzen, einer Quote oder sonstigen Amazon-internen Regularien hat. Höflich und sachlich an die Sache ranzugehen, hat sich hier bewehrt. Bitte höflich um positives Feedback und dränge nicht auf Reaktivierung des Kontos.

    Tipps zur Vermeidung einer Sperrung des Amazon Verkäuferkontos

    1. Überprüfung der Produkt-Listings
      Irreführende oder gar falsche Angaben zu den Produktdetails werden als Verstoß gegen die Richtlinien gesehen. Halte daher Deine Produkt-Listings transparent und genau. Halte dich über Beschreibungen und Richtlinien der Produktliste auf dem Laufenden, da diese häufig geändert werden, ohne dass du darüber informiert wirst.
    2. Regelmäßige Überprüfung der Amazon-Berichte
      Wichtige Berichte, wie negatives Feedback, Rücksendungen oder nicht erfüllte Bestellungen sollten regelmäßig überprüft werden, da diese Aufschluss darüber geben, ob Deine Kunden zufrieden sind oder nicht. Die Zauberformel lautet hier: Glücklicher Kunde = Glückliches Amazon = Keine Suspendierung
    3. Lagerbestand aktuell halten
      Wenn der Lagerbestand nicht aktuell ist, kann es zu stornierten Bestellungen kommen, welche Deine Seller Performance Metrik negativ beeinflussen. Investiere in eine gute Inventarsoftware oder entscheide Dich für einen Amazon FBA Verkauf.
    4. Kein Verkauf von gefälschten Produkten
      Wenn Amazon feststellt, dass Du gefälschte oder nachgeahmte Produkte verkaufst, führt dies schnell zu einer Suspendierung. Oftmals sind es Kunden oder andere Verkäufer, die sich darüber beschweren und Dir wird die Verkaufsberechtigung entzogen.
    5. Amazon Seller App
      Nachrichten von Kunden, die länger als 24 Stunden unbeantwortet bleiben, wirken sich negativ auf die Verkäuferleistung aus. Die meisten Probleme lassen sich schnell vom Smartphone aus lösen. Mit der Amazon Seller App bekommst Du die Benachrichtigungen in Echtzeit und kannst schnell darauf reagieren.

    Fazit

    Auch wenn eine Sperrung des Amazon Verkäuferkontos immer ärgerlich und oft sogar existenzbedrohend ist, gilt es in erster Linie nicht in Panik zu verfallen. Versuch ruhig und objektiv an die Sache ranzugehen und nimm Dir Zeit mit einem guten Maßnahmenplan nach unseren Tipps eine baldige Reaktivierung zu erwirken. Sieh es als Chance Deine Prozesse und Produkte in Zukunft zu verbessern und somit noch erfolgreicher auf Amazon verkaufen zu können und eine erneute Suspendierung zu vermeiden.

    Comments (2)

    • David
      • David
      • August 31, 2020 at 6:58 pm

      Sehr gut.

      Sauber strukturiert und technisch korrekt beschrieben.

      Viele Grüße,

      David Schmitz

      Reply
      • Johann Dechant

        Hallo David,
        vielen Dank für Dein Feedback. Freut uns wenn der Maßnahmenplan gefallen findet und vor allem dann auch hoffentlich in der “Notsituation” hilft.
        Lieben Gruß
        Johann

        Reply

    Leave a comment

    Required fields are marked *

    Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.